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Malentendu pour la souscription au haut débit
Mis à jour le 4 mai 2004
mardi 9 mars 2004, par
Ce texte est remis à jour (l’ancien titre était ’Free nous ment ?’) donc ne soyez pas surpris si les commentaires du forum, antérieurs au 4 mai 2004, ne correspondent plus tout à fait au contenu de celui-ci.
Conscient de ce problème, j’ai décidé de commander mon accès au service Freebox afin de bénéficier de cette offre au premier abord assez intéressante.
J’ai suivi la procédure d’inscription en ligne le 8 janvier 2004, j’ai posté les formulaires le jour même et le lendemain le courrier suivi m’a indiqué que la lettre avait bien été délivrée. Je précise que mon inscription a été validée pour l’obtention d’une freebox, les caractéristiques de ma ligne le permettant (717m du DSLAM).
Le soir même (du 9 janvier 2004), je recevais un courriel indiquant :
Sujet: [INSCRIPTION] Récéption de votre dossier d'inscription Free Haut Débit
Bienvenue chez Free Haut Débit,
Vous nous avez fait parvenir votre dossier de souscription à Free Haut Débit pour la ligne XXXXXXXXXX et nous vous remercions de l'intérêt que vous portez à l'offre Free Haut Débit.
Votre dossier ayant été validé, nous avons le plaisir de vous confirmer que votre souscription au forfait Free Haut Débit - un nombre illimité d'heures de connexion à haut débit pour seulement 29,99 euros TTC par mois - est bien prise en compte par nos services.
Voici vos identifiants de connexion Free Haut Débit :
Login : XXXXXXXXXX@freeadsl
Mot de passe : blablablablablabla
Avec ces identifiants, vous pourrez suivre l'état de l'activation de votre accès Haut Débit en vous rendant sur le site :
http://adsl.free.fr/suivi/
Vous receverez un mail de confirmation lorsque votre ligne Free Haut Débit sera réellement mise en production.
Cette mise en production intervient généralement en moins de dix jours, mais il peut arriver quelquefois que ce soit un petit peu plus long.Notez bien : << généralement en moins de dix jours, mais il peut arriver quelquefois que ce soit un petit peu plus long. >>
Comme indiqué dans le courriel, je me rends sur le site du suivi :
Chouette, déjà à l’étape 2 ...
Et c’est là que le bât blesse ! Si j’étais il est vrai un peu impatient de recevoir la freebox, j’en suis pour mon grade !
En effet, dix jours après je ne vois toujours rien changer sur le site. Inquiet de ne toujours pas avoir eu de nouvelles concernant l’envoi de la freebox, je me suis décidé à contacter le service de Free pour avoir plus d’informations. J’ai tout d’abord commencé par courriel le 20 janvier 2004 au support qui a donné :
Cher(e) internaute,
Un service email a été mis en place spécialement pour répondre à toutes
vos questions concernant la freebox:
Voici son adresse:
Assistance technique connexion: hotline@freebox.fr
Assistance technique Téléphonie FREEBOX: telephonie.freebox@free.fr
Assistance technique Télévision FREEBOX: television.freebox@free.fr
Merci de l'attention que vous portez à nos services.
Cordialement, Hotline FREE... Le 19 février 2003 ! (auparavant, j’avais reçu un message du robot qui m’indiquait un numéro de référence).
N’ayant pas de nouvelles entre-temps, j’ai écrit deux nouvelles fois (hotline et freebox). Le premier m’a indiqué qu’il n’était pas compétent pour répondre à mes attentes, le second m’a indiqué une semaine après (le 3 février 2004) que la mise en place des DSLAM avait pris du retard pour ma ligne !
Comment est-ce possible ? Sur le site du dégroupage rien n’indique ce retard, si on suit leur information, tout est correct.
J’attends tout de même une semaine puis je me décide à appeler le service technique de Free au 0892135151 (10 février 2004). A 0,34 €/min, on s’attend à avoir une réponse pertinente ...
Un téléconseiller me répond après 5 minutes de boîte vocale, et m’indique que << le DSLAM me concernant est saturé et qu’il ne peut me donner aucune indication concernant le délai de mise en service réelle de ma connexion : mars, avril, impossible de le dire ! >>.
Que faire alors ? Je lui demande alors s’il est possible au moins de me connecter à l’ADSL via un modem SAGEM non dégroupé en attendant que Free daigne installer un autre DSLAM. Après concertation avec son supérieur (selon ses dires) il m’indique qu’il lance la procédure pour le modem mais qu’il faut compter entre une semaine et 15 jours pour recevoir le modem et donc me connecter en ADSL 512K. J’apprécie moyennement de payer 29,99 €/mois pour ce débit, mais si c’est l’histoire d’un mois ou deux, je peux vivre avec. L’appel a tout de même duré au total 18 minutes (plus de 6 € dépensés déjà).
Une semaine après (maintenant je suis méfiant) et comme je ne vois toujours pas de changement sur le site, j’appelle le jeudi 19 février 2004 où un conseiller m’indique qu’en fait, il n’y a pas de problème avec le DSLAM (pas saturé) mais qu’en fait il y a un souci de livraison des freebox qui passent en v3. Pour l’instant seules 6000 ont été livrées alors qu’il en faudrait au bas mot 30 000 pour satisfaire la demande ! Il m’indique aussi que la demande de modem SAGEM a bien été indiquée mais pas prise en compte car la politique de Free est de passer tout le monde en freebox, donc plus personne n’était connecté avec un SAGEM. Encore 15 minutes de << hotline >> pour rien : le précédent coup de fil n’a servi à rien, et en plus j’apprends qu’il ne vont même pas me permettre un accès ...
Dégoûté je me renseigne chez FT pour savoir en combien de temps ils peuvent me connecter : 5 jours ... mais pour un prix loin de défier toute concurrence.
Je décide de donner une dernière chance à Free le lendemain, vendredi 20 février 2004.
Là le conseiller (il n’y a que des hommes chez Free ?) m’indique qu’en fait normalement la situation devrait être régularisée rapidement (sous les 15 jours) que la production a pris du retard mais que maintenant cela devrait se normaliser. Je lui indique mon désarroi auquel il répond correctement et me réconforte un peu ... Pour preuve, il me laisse une adresse internet pù je peux lui écrire pour savoir où en est mon dossier.
Comme par magie le lendemain, samedi 21 février, je vois sur le site de suivi :
Donc quelquechose a changé ... Maintenant il devient possible d’être connecté au DSLAM, quel bonheur ...
Le lundi 23 et mardi 24, j’ai successivement :
Depuis je peux me connecter en bas débit (pour ceux qui ont un modem Olitec comme moi, il faut rajouter un 0 à la fin du numéro bas débit pour pouvoir se connecter). Le conseiller m’a écrit qu’il avait fait la demande d’envoi du modem, sa réponse date du 4 mars, mais je ne sais pas ce que cela veut dire : modem SAGEM, Freebox, la demande date du 4 mars, d’avant ?
En attendant nous sommes le 9 mars (2 mois après la demande initiale) et j’attends toujours. C’est cela que Free appelle << un petit peu plus long >>, je suppose ?
Un conseil si vous voulez découvrir le haut débit : passez votre chemin si vous êtes tentés par Free car ce sont vraiment de très mauvais menteurs !!!
PS : J’ai essayé aussi le courrier traditionnel (envoyé le 2 février 2004, distribuée le 3) et toujours pas de nouvelles. L’irc #freebox : les personnes sont sympa mais ne peuvent pas faire grand chose.
Conclusion : Free, c’était mieux quand ce n’était pas payant !!!
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